Les besoins des restaurants en marketing et communication

Un jour, je suis allé dans un restaurant ou je me suis retrouvé seul ! J’avais faim et c'est par hasard que je me suis retrouvé à cet endroit. Pourtant, les plats étaient délicieux. J'ai pourtant déjà mangé dans de nombreux restaurants pleins à craquer dans lesquels la nourriture été fade.
Alors quelle est la différence entre un restaurant qui tourne bien et un établissement atone? Quels leviers marketing existent dans ce domaine?

 La communication des restaurants

Le 29 janvier dernier, nous pouvions découvrir sur le site lemonde.fr qu’aucun restaurant français ne figurait parmi les 10 premiers du classement The World's 50 Best Restaurants, publié par le maga-zine britannique Restaurant. Alors le codirecteur William Drew se défendait de tout french bashing et justifiais ainsi ce palmarès aux méthodes très contestées : « La communication par Internet et la facilité à voyager à travers le monde ont construit la notoriété d'autres traditions culinaires. C'est une diversité qu'il faut célébrer, mais cela ne veut pas dire que la cuisine française ne reste pas la gastronomie de réfé-rence dans le monde. »

Ce qui signifie que le manque d’accès a l’information de certains grands restaurants français les ont empêchés de figurer dans ce classement. Preuve que dans n’importe quel domaine la communication est importante.

La restauration : le secteur le plus concurrentiel de France

Il y a en France plus de 177 000 restaurants dans plus de 18 000 villes. Ce qui représente près de 30 restaurants pour 10 000 habitants ou encore seulement 334 personnes par restaurant. Les restaurants sont les commerces les plus représentés en France devant les coiffeurs.

Par exemple :

  • Dans l'agglomération de Thonon-les-Bains, en Haute-Savoie, nous référençons plus de 250 restaurants pour 70 000 habitants, soit 35 restaurants pour 10 000 habitants
  • Dans la seule ville de Créteil dans le Val de Marne, nous pouvons trouver 120 établissements qui desservent 80 000 habitants.

La ville qui remporte la palme du plus grand nombre de restaurants pour 10 000 habitants est Agde avec près de 190 restaurants pour 10 000 habitants.

Vous l'aurez compris, la restauration est un secteur très concurrentiel et les restaurants doivent se battre pour se distinguer de leurs concurrents ou encore simplement être remarqué.

Les 10 points clés de la communication des restaurants

Les restaurants, afin de satisfaire leurs clients et d'attirer leurs prospects, doivent tout autant savoir récolter que diffuser de l'information. C'est pourquoi, nous avons référencé 10 points clés que chaque restaurant devrait respecter :

1- Obtenir des « retours » sur le service, les événements et la carte du restaurant.

Aucune entreprise n'a les moyens de se reposer sur ses acquis, encore moins dans un domaine où la concurrence fait rage. Alors selon vous, quel est le meilleur moyen de faire évoluer son entreprise ? Ce sont évidemment vos clients qui, même s’ils ne nous le disent pas, ont toujours un avis (en bien ou en mal) sur votre établissement.
Comment ? Un questionnaire ? Oui, très certainement, mais celui-ci ne doit pas arriver de but en blanc. Il doit donner envie, être ludique, afin d'inciter davantage de personnes à le remplir. Et si nous pensions au net ? Internet est également un bon moyen de récolter des avis clients, et vous devez les inciter à en laisser.

2- Constituer un moyen de contact rapide avec les clients s'étant déjà rendus dans l'établissement

Il vous faut vous constituer une base afin de ne pas perdre les clients que vous avez eu tant de mal à faire venir. En effet, il est connu que cela coûte moins cher de fidéliser un client que de le transformer, mais pour cela, il faut utiliser des manières peu intrusives et des canaux rapides.
Il est vrai qu'être subtil en matière de communication n'est pas forcément simple. Il existe plusieurs moyens pour cela. Il paraît déjà très important d'être présent sur internet, grâce à un site web possédant une newsletter, mais aussi grâce aux réseaux sociaux, qui vous donnent une possibilité énorme de communication. Afin que votre site internet et vos réseaux sociaux soient efficaces, il vous faut les relayer en off line. Mais il existe encore d'autres moyens très efficaces pour récupérer un maximum de contacts.

3- Promouvoir et montrer les nouveaux éléments de la carte

Un restaurant qui fonctionne est selon nous un restaurant qui s'actualise, qui est dynamique. Et l'un des meilleurs moyens pour faire revenir vos clients ou en transformer de nouveaux est l'utilisation de la nouveauté, de l'exclusivité. Il est même possible de toucher l'orgueil de vos clients et pour cela, nous avons déjà quelques idées pour vous !

4- Encourager les « tests » de nouveaux plats en offrant des promotions

La promotion, contrairement à la perception qu'ont les clients, est sûrement le plus grand activateur de dépenses. En effet, les clients vont faire de bonnes affaires et ils veulent en profiter au maximum, ils vont donc dépenser. Mais si vous n'aviez pas mis en place cette promotion auriez-vous vu ces clients ?

5- Utiliser les employé(e)s comme des ambassadeurs du restaurant et les encourager à communiquer

Vos employés sont les premiers concernés par votre restaurant, mais ils en sont aussi les représentants directs devant vos clients. Il ne faut donc pas les négliger, et plus que cela, vous devez les impliquer dans la vie de votre établissement, leur donner des moyens d'action, véhiculer à travers eux la culture de votre entreprise. Nous avons tendance à dire qu'un employé qui se sent valorisé apporte de nouveaux clients. Donnez-leur donc des moyens de communication !

6- Avoir un contact direct avec vos clients actuels ou potentiels

Là encore, il s'agit d'une question importante. Un client à qui vous donnez de l'attention est un client qui sera heureux, et un client heureux reviendra certainement dans votre établissement et sera susceptible de devenir un ambassadeur de votre restaurant. Il s'agit ici du marketing viral, sûrement le marketing le plus efficace et le moins coûteux.
Un simple geste comme le cuisinier venant serrer la main des clients à la fin du repas pour les remercier et leur demander leur avis peut changer toute la donne.

7-Informer le client sur les horaires d'ouvertures

Ce point peut paraître idiot au premier abord, mais il s'avère que dans 80 % des cas, le client n'arrive pas à accéder à cette information pourtant primordiale pour un commerce de proximité. Mettez en avant vos informations sur tous vos supports (print, boutique et internet).

8- Accroître l'engagement des clients ou futurs clients en organisant des soirées spéciales ou en offrant des cadeaux

Même nous, experts marketing, cette technique nous atteint toujours. Nous ferons bientôt un article sur « le cadeau marketing » dans la quel nous vous racontons une de nos histoires. N'hésitez à vous abonner à notre newsletter pour être tenu au courant.

9- Surveiller sa réputation et surtout répondre aux réclamations éventuelles.

Tous d'abord, ne vous affolez pas, selon les statistiques 88 % des avis restent plutôt positifs. Mais il est vrai que ceux qui les consultent vont avoir tendance à regarder les avis négatifs. Alors dans ce cas il ne faut surtout pas les supprimer, même si vous en avez les moyens, car cela pourrait paraître suspect. En effet il est préférable d'y répondre en tournant cet avis à votre avantage. Voir des avis qui ne sont que positif peut présenter l’effet pervers de paraître suspect aux yeux des clients. De la même manière, nous partageons ici notre expérience : il est préférable de traiter une réclamation car elle permet pour les nouveaux clients de voir votre capacité d’adaptation et d’écoute de vos clients et que cela permet également pour les clients insatisfaits de revenir vous voir pour constater les changements.

10- Être marquant, inoubliable

Sûrement le point le plus difficile à réaliser, et pour cause : peu de personnes, à moins qu'il s'agisse d'occasions spéciales, ne se rappellent d'un restaurant dans lequel ils se sont rendus avec précision.
Or, votre rôle est de graver votre nom, votre établissement et votre emplacement, dans la mémoire des gens, même s’ils ne sont pas rentrés dans votre établissement. Et le meilleur moyen pour vous d'y arriver est le visuel. Votre magasin doit attirer l’œil de manière bénéfique et sortir du commun afin d'être remarqué et retenu par les gens. Vous devez faire apparaître cette démarcation sur tous vos supports de communication print et internet.

Bonus : Toucher les influenceurs

Cela paraît difficile, voire impossible pour la plupart, mais sachez que les influenceurs n'attendent qu’une seule chose c’est d'être surpris. Alors, si vous pensez être différent faites parler de vous. Nous listons 5 types d'influenceurs importants : les blogs star, la presse en ligne, les blogs culinaires, les sites de critique, les sites culinaires. Nous en avons déjà quelques-uns à vous donner !

Vous l'aurez compris, nous regorgeons d'idées pour sublimer votre restaurant et nous serons heureux de vous en faire part et de vous aider à les mettre en place. Nous sommes là pour vous, et nous sommes prêts à vous donner le meilleur pour sublimer votre établissement !N'hésitez plus à nous contacter, nous vous répondrons avec plaisir.

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